Follow-up na prospecção: quando e quantas vezes voltar a falar

Volte a falar com quem não respondeu só quando você tiver algo novo para dizer. Cada retorno precisa de um motivo diferente do anterior. Sem isso, o follow-up (o retorno depois do primeiro contato) vira cobrança.

Sobre quantas vezes, não há uma regra comprovada. Este texto propõe uma regra de bolso, não um dado: um retorno por motivo novo, e parar no primeiro "não".

Resumo

• Só volte a falar quando houver um fato novo, público e que a pessoa possa conferir.
• Não há número mágico de retornos. Pare no primeiro "não" e no silêncio que se repete.
• A política do WhatsApp só permite contatar quem deu o número e aceitou receber mensagens.
• Cada retorno é curto, diferente do anterior e deixa uma saída fácil.

Quando voltar a falar com quem não respondeu?

Volte quando algo mudou e você pode mostrar o quê. Um silêncio de alguns dias, sozinho, não é motivo.

O silêncio pode não ser um "não". Quem lê no celular, entre um cliente e outro, pode deixar a mensagem para depois e esquecer. Por isso o retorno é normal, desde que não pareça cobrança.

Bons motivos para voltar:

• A empresa publicou algo novo: uma vaga, uma unidade, um post, uma mudança no site.
• Você tem um material curto e útil, como um exemplo feito para o caso dela.
• O cadastro público mudou. Veja a situação em como saber se a empresa ainda está ativa.

Maus motivos: "só passando para saber se viu", "ficou alguma dúvida?" e "última chance". Nenhum deles dá à pessoa algo para ler ou responder.

Hoje, abra a lista de quem não respondeu e anote, ao lado de cada nome, o que mudou desde o primeiro contato. Se não mudou nada, não escreva.

Quantas vezes voltar a falar?

Uma boa regra é um retorno por motivo novo, com poucos motivos no total. Pare quando a pessoa disser "não" ou quando dois contatos seguidos ficarem sem resposta.

Para quem prospecta sozinho, o limite prático é o tempo que você tem. Dois ou três contatos bem escritos, cada um com um motivo real, tendem a ser mais bem recebidos do que várias mensagens iguais.

Hoje, escolha o seu limite e escreva num papel, por exemplo: "primeiro contato e até dois retornos". Quando chegar nele, pare e passe para outra empresa.

Antes de voltar: canal e permissão

Não use o WhatsApp para o retorno se a pessoa nunca deu o número a você. A política do WhatsApp Business só permite contatar quem forneceu o número e aceitou receber mensagens. O requisito de opt-in não muda por enviar uma mensagem por vez.

Um telefone que aparece no cadastro de CNPJ não cumpre essa condição. Uma mensagem fria no WhatsApp não passa a ser permitida só porque é um retorno, nem porque foi bem escrita.

Use o canal que a empresa divulga para atendimento, tanto no primeiro contato quanto nos retornos. Pode ser o e-mail comercial, o formulário do site ou o contato do perfil no Google. Se a pessoa responder e pedir o WhatsApp, aí sim vale usar.

A mesma política exige que você respeite o pedido de parar, dentro ou fora do WhatsApp. Pare no primeiro "não", em qualquer canal.

Como fazer um follow-up em quatro passos

Um follow-up bom é curto, tem um fato novo e termina com uma pergunta fácil de responder. Hoje, siga estes passos com uma única empresa.

1. Releia o primeiro contato. Confira o que você disse e não repita. Se o primeiro motivo era a abertura da empresa, o retorno precisa de outro.
2. Ache o fato novo. Veja o site, o perfil no Google e o cadastro da empresa. Anote a data do que encontrou. Para ideias de onde procurar, veja sinais de compra B2B.
3. Escreva em poucas linhas. O fato, o que você oferece em uma frase e uma pergunta com saída aberta.
4. Registre e pare no limite. Anote a data e o que enviou, para não repetir. Ao chegar no seu limite, encerre.

Exemplo de retorno com fato novo, por e-mail:

Assunto: Re: Sua empresa abriu em setembro

Olá, Ana. Escrevi há alguns dias sobre o site da Loja Exemplo. Vi que agora vocês têm um perfil no Google, então deixo aqui um exemplo de página para loja pequena. Se não fizer sentido, não escrevo mais sobre isso.

Exemplo de retorno com um material útil:

Assunto: Um resumo para a clínica

Olá, Dr. Paulo. Montei um resumo de uma página sobre organização financeira para clínicas, a partir do que vi no seu site. Posso enviar? Se preferir não receber, me diga e eu paro por aqui.

Mais modelos de primeiro contato estão em primeira mensagem de prospecção: 12 modelos.

Como parar sem queimar a relação

Pare com uma mensagem curta que agradece e não pede nada. Quem foi tratado com respeito pode voltar meses depois, e pode indicar você.

Se a pessoa responder "agora não", agradeça, anote a data e só volte se surgir um fato novo e importante. Se responder "não", encerre e remova da sua lista.

Obrigado pela resposta, Ana. Não vou insistir. Se um dia fizer sentido, o meu contato está aqui.

Nunca mude de canal para insistir. Se a pessoa não respondeu no e-mail, procurá-la no WhatsApp ou no telefone pessoal passa por cima do pedido implícito de silêncio.

Hoje, deixe pronta uma mensagem de encerramento no seu bloco de notas. Quando precisar, é só copiar e enviar.

Perguntas frequentes

Quantos follow-ups devo enviar?

Não há uma regra comprovada. Prefira um retorno por motivo novo e pare quando a pessoa disser "não" ou quando dois contatos seguidos ficarem sem resposta.

Quanto tempo esperar entre uma mensagem e outra?

Espere até ter um fato novo. Se o fato aparecer rápido, escreva. Se não aparecer, é melhor esperar do que repetir a mesma mensagem.

Posso fazer o follow-up pelo WhatsApp?

Só se a pessoa deu o número e aceitou receber mensagens. O telefone do cadastro do CNPJ não conta. Use o e-mail comercial ou o canal de atendimento que a empresa divulga.

Silêncio quer dizer "não"?

Não necessariamente, mas depois de dois contatos sem resposta, encerre. Você pode voltar a falar meses depois, se houver um fato novo e importante.

O que fazer agora

• Liste quem não respondeu e anote o que mudou em cada empresa.
• Defina seu limite de contatos e escreva num papel.
• Escreva um retorno com o fato novo e uma saída fácil.
• Use só o canal que a empresa divulga; pare no primeiro "não".

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Vinicius Lazzari é fundador da Captalize e escreve sobre prospecção B2B com dados públicos.